01、一个目标辅导员工的目的是“塑造行为”。行为才能创造价值。无论是知识、技能、态度和心智，都需要通过外在行为展现。02、两个前提支行行长具备知识（专业知识、制度流程、合规）和技能（营销、沟通、管理）。支行行长具备相应的知识和技能，
01、一个目标
辅导员工的目的是“塑造行为”。行为才能创造价值。无论是知识、技能、态度和心智，都需要通过外在行为展现。
02、两个前提
支行行长具备知识（专业知识、制度流程、合规）和技能（营销、沟通、管理）。支行行长具备相应的知识和技能，有了个人的经验和体会，才能运用技巧和方法，影响员工行为。当然，我们可以运用“传帮带”等形式共同教练员工。
支行行长具备时间和方法（除去开会/业务时间是否还有充足时间）。支行行长任务繁重，是否有时间、精力去教导员工，是否了解员工的想法和实际情况，都要打一个问号。
03、三个方法
前三文章已经基本说清楚了协同拜访、单点课、项目制的方法，另外，内部“传帮带”和“谈心谈话”都是员工教导方法，因大家较为熟悉，就不在重复赘述。每个方法，侧重点和实施的步骤都不尽相同，我在第五个环节会再列举一些方法供大家参考。
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方法 |
重点 |
归类 |
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单点课 |
经验积累、标准建设 |
知识 |
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协同拜访 |
实战技巧，亲身示范 |
技巧 |
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项目制 |
培养自信 |
责任 |
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内部“传帮带” |
经验传承 |
经验 |
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谈心谈话 |
个人想法、情绪情感 |
态度 |
04、辅导员工的四个策略
一、创造环境。支行行长必须是环境变化的动因和动力。支行行长不要做温度计，因支行的管理环境差而不断的上蹿下跳，被动记录无能为力。支行行长要做恒温器，主动的调节适宜的温度，这个温度可以高，也可以低，只需要看个人的管理能力。
二绩效伙伴关系。绩效伙伴关系，是改变以往的管与被管的关系，把矛盾的点移动到目标、业务、市场、绩效上来，形成目标一致、利益一体的关系。要形成良好的绩效伙伴关系，支行行长必须做好个人管理，坚持积极正向的言行一致，以真诚、开放的沟通技巧，保持接纳、中立的态度，处理好与员工的关系，在实际工作中，了解员工的基本信息和深层信息，及时关心和关怀员工，倾听员工的心声。
三、激发承诺。员工改变从被动到主动转变就需要激发承诺。
1、找到“差距”。我曾经介绍过“三维定位”法，即个人定位、支行定位、全行定位，找出个人的位置和差距（此方法的研究我后几个文章会介绍）。我再介绍一个方法：GAPS法，即从目标、能力、看法、标准四个方面寻找差距。通过自己和他人的评估确定自己的位置，以总行和支行行长的标准为衡量尺度，测量出自己位置和个人目标的的差距。
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自己的位置 |
自己将来的位置 |
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自己的看法 |
能力（A） |
目标（G） |
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他人的看法 |
看法（P） |
标准（S） |
2、有效反馈（以客户拜访为例）。
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反馈方法 |
具体案例 |
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赞赏性反馈 |
你刚才对客户提出的利率过高的问题应对的非常好，首先是界定而不是反驳，其次是利率对比，并用数字计算，最后是以100万的案例计算息差，得出的结论让客户认可。非常棒，您的应对可以作为下次单点课的内容。 |
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建设性反馈 |
1、以事实为依据的反馈：你刚才的利率问题的如果事先沟通一下效果会更好！（原：你的利率回答不草率了，我要是不同意呢？） 2、用第一人称反馈：我认为你刚才的利率问题（原：你认为你刚才的利率问题……） 3、对事不对人：客户会认为我们的利率浮动空间很大（原：你太不负责的单方面承诺利率） |
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提出解决方案 |
我认为下次我们应该对利率问题这么反馈？不要先报出我们的最低利率，要让对方先开口。 |
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鼓励双向沟通 |
你这么认为也有道理，我们来换一种角度来看下…… |
如果出现以下情况，支行行长如何应对？
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困难局面 |
处理方式 |
案例 |
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员工很恼火 |
直接表示理解感受 |
我理解你…… |
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恼火原因不明 |
从公开问题试探根本问题 |
是不是……？跟我说一下…… |
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激烈讨论 |
采用应答方式听取意见减少激动情绪 |
“你对我刚才的回应似乎有自己的看法……” |
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不同意对方的观点 |
以“理解”开始，重新复述对方的观点，确认但不必同意，适当表述个人观点，争取同频，否则，下次沟通 |
我理解你的……，你是认为我的反馈方法使你感到不高兴还是……，如果我们可以……是否更好。我们可以尝试更多的客户，……。 |
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飞入其他话题 |
必要澄清主题，保持方向 |
有很多的政策影响利率问题，我希望我们今天能集中把回复客户的利率问题搞清楚，再来解决其他问题。 |
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对方退出或无心情 |
理解面对的苦难，指出后续的影响 |
我理解……，如果我……，那么以后…… |
3、针对性辅导
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类型 |
内容 |
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精神类 |
当态度、精神、进取心、情绪不在状态时，及时沟通交流，激发员工的进取心，对工作计划、工作方法、个人认知给予界定，使得员工自己得出结论 |
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绩效类 |
绩效偏离或未能达成时，及时协助改进。改进的方法是通过讨论/分析/咨询找到“最佳”的关键行为，并关注改进 |
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责任类 |
缺乏责任或者失望等行为，挖掘影响行为的根本因素（期望破灭/心智改变/情绪波动），重新塑造新的目标，激发承诺，并与之共同努力 |
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开拓类 |
面对新目标/任务/技巧/责任，帮助员工做好准备，包括心理建设、方法准备、资源储备，制定工作计划，鼓励员工积极行动。及时关注。 |
4、集中重点。根据不同的类型，支行行长与员工确定改进的“点”，遵循先易后难，先少后多，共同确定的1-3个改进重点，作为目标。
四、善于学习。员工作为在岗的成年人，成长和提升必须结合支行的实践，学以致用。
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主题 |
内容 |
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参与时机 |
情绪低迷，态度消极，配合程度不高，意见不同，业绩下滑，目标偏离，推进困难，达标无望。 |
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参与内容 |
实施前：计划制定、关键节点、资源运用、结果预测 实施中：参与关键点实施，倾听感受感悟，指出新问题，点出新思路新方法，适当示范、教练、培训，鼓励新进展新局面 实施后：召开沟通会、评估会、分享会 |
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参与技巧 |
分享：分享新方法、机器，分享感悟感想 倾听：倾听想法、思路 沟通：计划 鼓励：新方法、新贡献、新进步、新标杆、新标准 庆祝：收获、成就 |
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